تکنیکهای قانع کردن مشتری
امروزه توان قانع کردن مشتری با مسئلهی بقای کسبوکارهای بزرگ و کوچک پیوند خورده است.
نظر به اهمیت بیشازپیش حفظ و افزایش میزان فروش در شرایط رقابتی، بخصوص در دوران توأم با مشکلات اقتصادی، تصمیم گرفتم این مقاله را به آموزش تکنیکهای قانع کردن مشتری اختصاص دهم. امیدوارم با استفاده از تکنیکهای موجود در این مقاله، شاهد رونق هرچه بیشتر کسبوکار خود باشید. با بیست درصدیها بمانید.
قانع کردن مشتری، مسئله این است!
در ابتدا توضیح این نکته ضروری است که برخی از تکنیکهایی که برای قانع کردن افراد عادی به کار میروند در امر قانع کردن مشتریان نیز کاربرد دارند اما نکتههایی هم مختصِ قانع کردن مشتری است که آنها را برایتان شرح میدهم.
برای قانع کردن مشتری به خرید کالا یا خدماتتان باید چهار نوع گفتگو یا تبلیغات را در طی چهار مرحله انجام دهید:
1- آشنا کردن مشتری با محصول یا خدمت
اولین اقدام عملی عبارت است از اطلاع یافتن مشتریان بالقوه از محصول یا خدمت شما.
در این مرحله در مورد محصولات یا خدماتتان توضیحی نمیدهید؛ هدف از این مرحله فقط اطلاع یافتن مشتریان بالقوه از وجودِ چنین محصول یا خدمتی است. برای این کار میتوانید از آگهی، تبلیغات، بستهبندی خاصِ محصول و سایر روشها استفاده کنید.
به یاد داشته باشید که مشتری فقط آن قسمت از تبلیغات شما را که با نیازهای او ارتباط دارد موردتوجه قرار خواهد داد.
زمانِ برخورد مشتری با آگهی شما نیز در توجه یا عدم توجه او به تبلیغاتتان مؤثر خواهد بود. به عبارت سادهتر، بهتر است مشتری با تبلیغات شما در ساعت خوشش مواجه شود. همچنین تعداد دفعات برخورد مشتری با تبلیغاتتان نیز باید با بررسیهای قبلی، تعیین و بهترین تعداد نمایش آگهی و تبلیغات برای محصول یا خدمتتان بهطور اصولی استخراج شود؛ زیرا تبلیغات زیاد، اثر معکوس بر روی مشتریان بالقوه خواهد گذاشت و تبلیغات اندک نیز باعث کم اثر شدن تبلیغ خواهد شد.
2- آگاهیبخشی در مورد ویژگیهای محصول یا خدمت
در مرحلهی دومِ قانع کردن مشتری، با دادن اطلاعات بیشتر و جزئیتر، ویژگیها و تفاوتهای محصول یا خدمت خود با سایر موارد مشابه و موجود در بازار را توضیح میدهید و کاربردها و نحوهی استفاده از محصول یا خدمتتان را تشریح میکنید.
در این مرحله در حقیقت دارید مطلبی را به مشتری آموزش میدهید. استفاده از تکرار پیام موردنظر، آزمونوخطاهای مشتری و پیروی از الگویی خاص میتواند فرآیند و نحوهی آموزشهای شما در رابطه با آگاهی دادن به مشتری باشد.
3- دعوت (تحریک) برای خرید
در این مرحله تمام صحبتهای شما برای قانع کردن مشتری باید بر پایهی رفع احتیاجات او انجام شود.
در سخنان و تبلیغات این مرحله باید ایمنی فیزیکی محصول، حس مالکیت محصول توسط مشتری و حس احترام به خود را (در رابطه با محصول) به مشتریانتان منتقل کنید. همچنین در این مرحله سخنان شما میتواند دربارهی قیمت محصول و مقایسهی قیمت محصولتان با قیمت دیگر محصولات مشابه، مزایای محصول، نحوهی پرداخت و میزان اقساط، مدتزمان و نحوهی گارانتیِ محصول و تخفیفهای در نظر گرفته شده باشد.
در هنگام دادن انگیزه به مشتری و یا هنگام دعوت به خرید، تأثیر عوامل بیرونی، نظیر زمان و شرایط مکان بر نوع تصمیمگیریِ مشتری را در نظر داشته باشید و کنترل کنید.
4- پشتیبانیِ پس از فروش
پس از فروشِ محصول یا خدمت موردنظر، باید حفظ تماس با مشتری، دادن راهنماییهای لازم؛ سرویسدهی منظم در مورد خدمات پس از فروش، ارزیابی میزان رضایت مشتری از محصول فروختهشده را در بازههای زمانی مختلف انجام دهید.
چنانکه بتوانید همهی این موارد را بهخوبی پیاده کنید، مشتریان به محصول شما وابسته شده و شرایط تبدیل شدن شما به یک بِرند معتبر فراهم خواهد شد.
مهارت و توانایی برای قانع کردن مشتری
برای توفیق در قانع کردن مشتری در هر یک از چهار مرحلهی فوق، باید دارای تواناییها و آگاهیهایی که در ادامه ذکر میکنم باشید:
-
اطلاعات کامل و دقیق در مورد محصول یا خدمت
اطلاعات کامل و دقیقی در مورد محصول یا خدمتی که عرضه میکنید و مسائل مرتبط با آن داشته باشید؛ یعنی چیستیِ محصول- کیفیت- ویژگیها- کاربردهای محصول- برتریها و منافعی که به همراه میآورد را بهطور کامل بدانید.
در اینجا نکتهای وجود دارد که در آموزشهای فروش و بازاریابی کمتر به آن اشاره میشود.
برخی از محصولات هستند که جمعآوری اطلاعات برای آنها توسط فروشندگان و بازاریابان آسان است. از سوی دیگر خود تولیدکنندگان و شرکتها نیز دفترچههای راهنما و نشریاتی برای توضیح ویژگیهای محصولات خود تهیه میکنند ولی امکان دارد که در برخی موارد، اطلاعات این دفترچههای راهنما برای یک بازاریاب یا فروشنده کافی نباشد؛ در این صورت میتوانید از وبسایتهای داخلی و خارجی که به معرفی محصولات و نیز نقد آنها میپردازند استفاده کنید و به معلومات خود در مورد محصول موردبحث، بیشازپیش بیفزایید.
در اقدامی دیگر و در صورت امکان، به محل تولید یا ارائهی خدمت مذکور رفته و مراحل تولید محصول یا ارائهی خدمت را مشاهده و بررسی کنید.
راه بعدی و بسیار مؤثر برای آشنایی عمیق با محصول یا خدمتی که ارائه میکنید استفاده کردن خودتان از آن محصول یا خدمت است.
-
اطلاع از احتیاجات و نیازهای مشتریان
از احتیاجات و نیازهای مشتریان به شکلی عمیق مطلع باشید. این موضوع، شامل تعیین بازار هدف، آشنایی با دموگرافی (ویژگیهای جمعیتشناسی و شخصیت شناسیِ) مشتریان، ترسیم پرسونای مشتری. (مدلی ذهنی از مشتریِ یک محصول یا خدمت که با انجام تحقیقات مختلف، تعریف و ترسیم میشود) و نیز کسب اطلاعات در مورد نیازهای واقعی مشتری در هنگام سخن گفتن با او است.
-
داشتن علاقه و ذوق نسبت به محصول
داشتن علاقه و شوقوذوق نسبت به محصول یا خدمتی که ارائه میکنید بسیار مهم است.
وقتی مشتری ببیند که صاحب محصول یا فروشنده از عرضهی محصول خود لذت میبرد؛ اطمینان او به محصول افزایش خواهد یافت. فراموش نکنید که شوقوذوق، سرایت کننده است و درصورتیکه به محصول خود واقعاً علاقهمند باشید این علاقه در فرآیند فروش، به مشتری نیز منتقل شده و به قانع شدن مشتری کمک خواهد کرد.
اگر فروشنده یا بازاریاب فقط حالت انجاموظیفه داشته باشد؛ مشتری احساس خواهد کرد که نیازهای اصلی او برای فروشنده مهم نیست و احتمال دارد که از خرید، منصرف شود.
-
رعایت تعهد اخلاقی در جریان خریدوفروش
متأسفانه در اکثر نقاط جهان برخی افراد به خاطر بعضی تجربههای منفی که داشتهاند؛ برخی از فروشندگان و بازاریابان را افرادی فاقد پایبندی به صداقت و درستکاری فرض میکنند.
باید برای قانع کردن مشتری و داشتن فروش و کسبوکار پایدار، ارتباطی صمیمی و توأم با صداقت با او برقرار کنید.
-
ساده گویی و صحبت های قابل فهم
سادهگو بوده و طوری حرف بزنید که سخنانتان بهراحتی فهمیده شود. در امر فروش، مهارتهای ارتباطیِ یک فروشنده و بازاریاب، حرف اول را میزند. مردم به فروشندگان یا بازاریابانی که تپق زده یا دچار لکنت زبان شوند یا طوری سخن بگویند که در مشتری ایجاد شک کند؛ اعتماد نخواهند کرد. فروشندگان یا بازاریابانی که نتوانند قاطع صحبت کرده و رابطهای مؤثر با مشتری برقرار کنند؛ موفق به قانع کردن مشتری نخواهند شد. بهتر است که یک بازاریاب یا فروشنده، فردی برونگرا و اهل صحبت و حتی کمی بگووبخند بوده؛ اما سخنان و رفتارش بسیار حسابشده باشد.
-
نوع پوشش و طرز رفتار
مسئلهی مهم دیگر در مورد بازاریابان و فروشندگان، نوع پوشش و طرز رفتار و زبان بدن آنها است.
اگر شما یک بازاریاب یا فروشنده هستید میتوانید با پرسیدن سوالهای زیر از خودتان، متوجه شوید که آیا موفق به قانع کردن مشتری برای خریدن محصول یا خدمتی که ارائه میکنید خواهید شد یا خیر، بهعبارتدیگر باید پاسخ این سوالها را بهطور شفاف بدانید:
- احتیاجهای مشتری کدامها هستند؟ بهعبارتدیگر، مشتری میخواهد به چه چیزی دست پیدا کند و هدف او چیست؟
- آیا محصول یا خدمتی که ارائه میکنید قادر است احتیاج مشتریان بالقوه را برطرف کند؟
- آیا محصول یا خدمت شما میتواند توسط مشتری، مورداستفاده قرار بگیرد؟
اگر بتوانید به این سه سوال پاسخ بدهید؛ کلیدِ قانع کردن مشتری برای خرید در دستان شما است.
توجه کنید که بهتر و حتی لازم است که محصول شما جزو برترین محصولات بازار در برطرف کردن احتیاج مشتری باشد. در برخی محصولات و برخی فروشگاهها میتوان با استفاده از برنوشتههایی (بنرهایی) این برتری را بهصورت تصویری برای قانع کردن مشتری به نمایش گذاشت.
نکتهی دیگر اینکه امکان دارد مشتری، محصول شما را مفید بداند ولی فکر کند که در آن لحظه و در آن بازهی زمانی لزومی ندارد که آن را بخرد، در چنین حالتی برای قانع کردن مشتری، از مطرح کردن امتیازهایی مانند دادن تخفیف- آموزش رایگان- گارانتیِ طولانیمدتتر و خدمات بیشترِ پس از فروش، استفاده کنید.
خوشحال خواهیم شد نظر شما دوستان گرامی را در مورد تکنیکهایی که برای قانع کردن مشتری مؤثر میدانید؛ بخوانیم.
‘ ‘ ‘
1 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
با سلام ووقت بخیر خدمت شما استاد شفیعی و کادر پرتلاش تون.
مطالبتون بسیار عالی و مفید وبه گونه ای بیان شده که لوپ مطلب را ادا می کند .
ممنون از زحمات شما.