نیاز مشتری چیست؟چگونه نیاز مشتری را بشناسید؟
فروشندگان موفق و حرفه ای همیشه به دنبال شناسایی نیاز مشتری هستند. در مورد مصرف کنندگان تحقیق می کنند و طبقات مختلف مشتریان را مورد توجه قرار می دهند. شکایت ها و نظرات مشتریان را تجزیه و تحلیل می کنند تا بتواند یک فروش موفق و عالی داشته باشند. اما مهم ترین رکن فروش قبل از هر چیز شناخت نیاز مشتری است این قضیه بقدری اهمیت دارد که بر آن شدیم تا مقاله ای جداگانه درمورد این موضوع بنویسیم. با ما همراه باشید. اگر شما دوست دارید با فروش و بازاریابی آشنا شوید توصیه می کنم مقاله فروش چیست؟ فرق فروش و بازاریابی چیست؟ را مطالعه کنید.
نیاز مشتری چیست؟
این سوال را قبل از اینکه با مشتری روبرو شویم باید از خودماتن بپرسیم. همین طور باید در مورد محصول که چه نیازی از مشتری را برطرف می کند نیز تحقیق کنیم. اما بعد از فهم و تحقیق در مورد این مساله حالا نوبت به آزمایش تحقیقات و فرضیات است اما چگونه؟ شما با طرح پرسش های باز از مشتریان نیازها را شناسایی کنید همچنین واکنش مشتری را زیر نظر بگیرید.
چگونه نیاز مشتری را بشناسید؟
پرسش های باز سوالاتی هستند که با کلمه بله و خیر پاسخ داده نمی شود و طرف مقابل را مجبور می کند تا پاسخ های بیشتری به شما بدهد. از نظر دکتر کانوی ژاپنی نیاز های مشتری در سه دسته شناسایی می شوند.
1- نیازهای اساسی ( که باعث رفع نیاز و جلوگیری از نارضایتی می شود)
2- نیازهای عملکردی (نیازهایی که اگر برطرف شوند فرد خشنود و برعکس آن ناراضی می شود)
3- نیازهای انگیزشی (در صورت برآورده شدن فرد به وجد می آید)
از نظر دکتر نوریا کما کانوی ژاپنی بهتر است طرح پرسش ها برای درک بهتر نیاز مشتریان به این صورت باشد.
1- نظر شما در صورت انجام فلان كار يا ارائه چنين خدماتي چيست ؟
2-نظر شما در شرايطي كه چنان كاري انجام يا اين گونه خدمات ارائه نشود ، چيست ؟
این سوالات زیرکانه که اولی با نگرش مثبت و دومی با نگرش منفی طرح شده می تواند جواب های متفاوت اما ارزشمندی را به همراه داشته باشد. شما با زیر نظر گرفتن واکنش مشتریان و پاسخ های آنها به راحتی می توانید به نیازهای آنها پی ببرید.
فلسفه خرید یا نیاز چیست؟
جالب است بدانید بسیاری از افراد به خاطر حالت محرومیت احساس شده خرید انجام می دهند. خیلی از افراد خرید می کنند تا آرامش پیدا کنند. بیشتر خرید ها احساسی است یعنی شما با خرید، احساسات خود را ابراز می کنید. مثلاً زمانی که پول بیشتری در جیب دارید و احساس خوبی دارید به یک رستوران می روید تا شادتر شوید یا یک هدیه گران قیمت می خرید تا احساس شادی خود را بیشتر نشان دهید.
چه رفتاری در برابر نیاز مشتری داشته باشیم؟
بیشتر وقت ها مشتریان چیزهایی را می خواهند که به آن احتیاج ندارند. بعضی از فروشندگان منصف شاید احساس مسئولیت کنند و بخواهند نظر مشتری را تغییر دهند. در این حالت اطلاعاتی به مشتری می دهند که فکر می کنند برای آنها مفید و ارزشمند است اما باید مشتری خودش تصمیم بگیرد بدون هیچ فشار و تحمیلی دست به انتخاب بزند. شاید برخی نظرشان عوض شود و شاید هم باز به دنبال اعتقاد خودشان باشند. در این صورت یک فروشنده حرفه ای احساس بدی پیدا نمی کند و دوباره به مشتری کمک می کند تا دقیقاً محصول مورد نیازش را تهیه کند.
آیا این مساله برای خود شما تا به حال اتفاق افتاده؟ لطفا نظرات و پیشنهادات خود را در قسمت پایین صفحه با ما در میان بگذارید.
نیازهای مشتری
در یک تحقیق جالب دریافتنه اند که مشتری می تواند علاوه بر نیازهای مادی به خواسته های غیر مادی هم محتاج باشد. در ادامه به 6 مورد از این نیازها اشاره می کنیم.
- رفتار صمیمی و دوستانه
همه دوست دارند با آنها محترمانه و دوستانه رفتار شود به خصوص یک مشتری در فرآیند خرید این حس را بیشتر دارد. سعی کنید در هنگام دیدن مشتری حس خوبی به او القا کنید.
- درک و همدلی احساسات خریدار
مشتریان دوست دارند که فروشنده حس آنها را درک کند در مورد آنها قضاوت نکند و با آنها همراه و همدل شود.
- انصاف فروشنده
همه از تبعیض بی زارند یک فروشنده موفق طوری رفتار می کند که در مشتری احساس تبعیض و آزردگی ایجاد نشود.
- کنترل روند خرید
یکی از خواسته های اکثر مشتریان کنترل بر روی فرآیند خرید است اگر شما این امکان را برای مشتری فراهم کنید یکی از نیازها و خواسته های آنها را برآورده کرده اید.
- معرفی محصولات جایگزین
بیشتر افراد دوست دارند راه های جایگزین و محصولات مشابه را بررسی کنند پس اگر در فروش این معرفی محصولات مشابه و راه های جایگزین معرفی شود حس خوبی به مشتری القا می شود.
- اطلاعات کامل از محصول
هیچ کس دوست ندارد که اطلاعات ناقص و پنهان در مورد محصول دریافت کند و اگر این اتفاق بیفتد مشتری فقط یکبار خرید می کند و وفادرا نمی ماند. پس با در نظر گرفتن این مساله می توان هم اعتبار خود و هم رضایت مشتریان را فراهم کنید.
‘ ‘ ‘
دیدگاهتان را بنویسید